Οι online αγορές έχουν συγκεντρώσει την προτίμηση των καταναλωτών από την έναρξη της πανδημίας και μέχρι σήμερα, τάση που θα συνεχιστεί καθ’ όλη την εορταστική περίοδο. Πάνω από τα δυο τρίτα των καταναλωτών, το 67%, απαντά ότι σκοπεύει να κάνει τις αγορές του φέτος online.
Το 60%, ωστόσο, δεν θα παραλείψει να επισκεφτεί και τα φυσικά καταστήματα, στροφή προς μια πολυκαναλική αντιμετώπισηΑρκετοί από τους καταναλωτές, μάλιστα, δηλώνουν ότι θα ψωνίσουν από το κινητό τους, είτε μέσω εφαρμογών (ποσοστό 24%), είτε μέσω ιστοσελίδων (ποσοστό 20%). Παρά την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, όμως, το 60% των πολιτών απαντά ότι θα κάνει και κάποιες από τις αγορές αυτοπροσώπως, αποδεικνύοντας πως τα φυσικά καταστήματα κάθε άλλο παρά έχουν εξαφανιστεί.
Σύμφωνα με έρευνα, την οποία πραγματοποίησε για λογαριασμό της SAP η εταιρεία Dynata, το υψηλό ποσοστό των καταναλωτών, που σκοπεύει να επισκεφτεί και τα φυσικά καταστήματα, αναδεικνύει τη στροφή προς μια πολυκαναλική αντιμετώπιση της λιανικής.
Καθώς οι καταναλωτές διανύουν αυτήν την χωρίς προηγούμενο εορταστική περίοδο, ο βασικός προβληματισμός τους, σε ποσοστό 39%, έχει να κάνει με τη δυσκολία να βρουν τα προϊόντα που θέλουν. Ως λύση, ποσοστό 20% εξ αυτών θεωρεί την παροχή άμεσης βοήθειας από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, με το online chat να βρίσκεται πρώτο στις προτιμήσεις (σε ποσοστό 32%) για την επικοινωνία με τα brands.
Εξυπηρέτηση μέσω bot
Ακολουθεί η τηλεφωνική επικοινωνία και η προσωπική επαφή (με ποσοστό 24% έκαστο). Όπως δήλωσαν δυο στους τρεις καταναλωτές (ποσοστό 65%) δεν τους ενδιαφέρει αν θα ανοίξουν διάλογο με άνθρωπο ή με bot, αρκεί να πάρουν γρήγορα απάντηση στο ερώτημα τους.
Η ταχύτητα απόκρισης ήταν, μάλιστα, ο σπουδαιότερος παράγοντας για μια επιτυχημένη διάδραση με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρίας, σύμφωνα με το 60% όσων συμμετείχαν σ΄ αυτή την έρευνα.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου